Satysfakcja klienta podstawą sukcesu każdej firmy – czy da się zadowolić każdego?

Podstawą funkcjonowania firm są zadowoleni klienci. Niestety, nie ma jednakowej ścieżki dotarcia prosto do serc wszystkich odbiorców. Pracując z ludźmi można natrafić na różne charaktery oraz temperamenty. Współczesna psychologia marketingu wyróżnia cztery typy klientów, zaś wiedza na temat każdej z osobowości może przybliżyć nas do upragnionego celu, jakim jest pozytywna sprzedaż. Chociaż nie powinno się generalizować, znajomość określonych typów osobowości jest wysoce przydatna w interakcjach między ludzkich; dobre poznanie charakteru danej osoby jest w stanie korzystnie wpłynąć na tok rozmowy oraz poczucie satysfakcji wynikającej ze współpracy.

Cztery typy klientów w kontekście decyzji zakupowych

Każdy z nas jest inny, ma inne przyzwyczajenia oraz wartości. Ludzkie cechy osobowości przejawiają się w codziennym funkcjonowaniu, mając wpływ między innymi na podejmowane decyzje zakupowe. Obecnie klasyfikujemy je do 4 głównych kategorii.

Klient dominujący → osoba o silnym poczuciu własnej wartości, która jest zdecydowana i pewna swoich własnych przekonań. Oczekuje konkretnej oferty, bez marketingowego „lania wody” czy na siłę pozytywnego podejścia. Przywiązuje wysoką wagę do prestiżu i jakości, zaś puste obietnice i frazesy są w stanie rozwścieczyć go do czerwoności. By klient dominujący zakupił dany produkt, jego oferta musi przedstawiać go takim, jakim dokładnie jest.

Klient rozsądny (analityk) → człowiek podejmujący każdą decyzję zakupową świadomie i ostrożnie, odkładając na bok emocje. Zadaje dużo pytań, zestawiając ze sobą wady i zalety danej oferty. Nie cierpi ponaglania i nachalności, gdyż to od razu zniechęca go do zakupu. Zainteresowany szczegółami, często dopytuje sprzedawców o produkt. Brak kompetencji okazany przy kliencie rozsądnym może znacznie odwieść go od zakupu danej rzeczy; warto więc dbać o to, by pracownicy rzeczywiście mieli ekspercką wiedzę nie tylko na papierze.

Klient entuzjastyczny → osoba cechuje się optymizmem i uwielbia kontakt z firmą. Lubi czuć się w centrum zainteresowania, a podejmując decyzje zakupowe kieruje się emocjami. Klienci entuzjastyczni zwracają szczególną uwagę na prezentację wizualną produktu i jego reklamową otoczkę.

Klient uległy → ten typ osobowości klienta chce, by okazywać mu zainteresowanie, jednak w sposób dla niego komfortowy, czyli bez ingerencji w jego przestrzeń osobistą. Szerokim łukiem omija natrętnych sprzedawców. Choć klient uległy nie przekaże nam swojego niezadowolenia wprost, jest wysoce prawdopodobne, że napisze o nas niepochlebną opinię w sieci.

W każdym typie osobowości zawarte są wskazówki, jak należy postępować z klientem. Istotne jest odpowiednie wysłuchanie zainteresowanego zakupem oraz obdarzenie go uwagą, na jaką ten zasługuje. Zadaniem dobrego przedsiębiorcy jest dostosowanie swojej oferty do wymagań grupy docelowej. Jak sprawdzić efekty swoich działań marketingowych? Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta!

Na czym polega badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta stanowi proces oceny zadowolenia konsumenta związany z interakcją z marką. Głównym celem jest poznanie zdania klientów o firmie i zmierzenie poziomu ich zadowolenia z usług oferowanych przez przedsiębiorstwo. Aby dostarczyć sobie najświeższych danych, firmy bardzo często zatrudniają ku temu profesjonalne agencje badawcze – przykładem jest Norstat, oferujący szereg metod badawczych służących do zgromadzenia najpotrzebniejszych statystyk dotyczących postrzegania firmy przez klientów. Profesjonalnie przeprowadzone badanie satysfakcji Klienta pozwoli Ci wyróżnić się na zatłoczonym rynku pełnym konkurencji, jeżeli tylko otworzysz się na zmiany.